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Critères d’évaluation des problèmes après-vente

Pour le service après-vente, les problèmes suivants seront acceptés :

Nous acceptons	Nous n’acceptons pas
a. Problèmes de qualité (défauts de conformité)	a. Commandes à travers plusieurs magasins ou pays/régions
b. Articles en double dans un ensemble complet de blind box	b. Articles en double dans des achats non complets
c. Accessoires manquants des produits concernés	c. Non-conformité aux normes de service après-vente
d. Demandes relatives aux achats effectués dans un autre magasin par la service client en ligne

Si le client est insatisfait du produit reçu pour des raisons de préférence personnelle, aucun remboursement ni échange ne pourra être accordé. Dans les magasins physiques, tous les retours et échanges non liés à un défaut de qualité seront refusés.(Critères d’évaluation des problèmes après-vente : voir le verso)

La présente politique de service après-vente constitue un service commercial additionnel proposé par Pop Mart et ne porte pas atteinte aux droits dont bénéficient les consommateurs en vertu de la réglementation en vigueur.

1. Politique de garantie et SAV – procédure « Fast Track »

1.1 Période de service après-vente

· Tous nos produits bénéficient de la garantie légale de conformité telle que prévue aux articles L217-3 et suivants du Code de la consommation.

· Pour activer la garantie, le client doit présenter une preuve d'achat valide (numéro de commande, ticket de caisse ou confirmation de paiement).

· Si un défaut est signalé et le produit retourné dans les 15 jours suivant l'achat, la demande bénéficie de notre procédure "Fast Track" et bénéficiera d’une gestion prioritaire du dossier et délais de diagnostic réduits. Ce service est une option offerte pour accélérer le traitement de votre demande ; il ne limite en rien vos droits légaux qui restent applicables durant toute la durée de la garantie.

· En cas de défaut de conformité, le consommateur a droit, sans frais supplémentaires, aux solutions prévues par la loi :

· Réparation ou remplacement du produit (selon le choix du consommateur, sauf si le coût est disproportionné).

· À défaut, réduction du prix ou résolution du contrat (remboursement intégral) si la réparation ou l'échange sont impossibles dans un délai de 30 jours.

· Conformément aux articles 1641 et suivants du Code civil, le consommateur bénéficie également de la garantie contre les vices cachés.

· Pour les banques d’alimentation, câbles, veilleuses et autres produits électroniques similaires, les consommateurs peuvent bénéficier d’une garantie commerciale prioritaire d’un an à compter de la date d'achat enregistrée. Si la réparation ou le remplacement par le même modèle n’est pas possible, un retour et un remboursement seront effectués sur la base du montant réellement payé.

· Pour les pièces individuelles de construction (à l’exclusion des figurines, ensembles complets et grandes pièces), les consommateurs peuvent demander un remplacement gratuit unique prioritaire dans les 180 jours suivant l’achat, sur présentation de la preuve d’achat et du code anti-contrefaçon.

2. Processus de retour et d’échange

2.1 Conditions nécessaires pour le service après-vente en cas de problème de qualité

· Défauts constatés lors de l'achat (en magasin): si un défaut est constaté immédiatement lors de l'ouverture du produit en magasin (avant le départ du client), la prise en charge est effectuée directement sur place. Un échange ou une remise en conformité sera proposé immédiatement selon la disponibilité des stocks

· Défauts constatés après l'achat (hors magasin): Pour les produits de type blind box, des photos ou vidéos du défaut doivent être fournies afin de garantir un traitement rapide. Ces éléments, ainsi que la preuve d’achat, doivent permettre une vérification complète et précise.

· Les situations suivantes nécessitent une vidéo d’unboxing :

- Problèmes de qualité des produits Mega400 % ou Mega1000 %

- Articles en double dans un set complet

- Produit incorrect (ex. Labubu acheté, Crybaby reçu)

- Colis/boîte vide

- Le produit ne correspond pas à la carte d'identité

2.2 Méthodes de service après-vente selon le canal d’achat

· .Achats effectués en ligne: toute demande (retour, échange ou remboursement) doit être effectuée directement via votre espace client sur le site où l’achat a été effectué. Le retour du produit se fera par voie postale selon les instructions fournies par le service client en ligne via le scan du QR code ci-dessous.

· Commandes avec retrait en magasin (« click & collect ») : pour les produits achetés en ligne et retirés en magasin, les retours et remboursements doivent être effectués en magasin ; les échanges seront traités par le service client en ligne via le scan du QR code ci-dessous.

· Achats effectués en magasin: pour les produits achetés en magasin présentant des défauts de conformité, les retours et remboursements seront traités directement en magasin. Les échanges seront pris en charge par le service client en ligne via le scan du QR code ci-dessous.

· Achats effectués dans un autre magasin: pour les produits achetés dans un autre magasin Pop Mart situé dans le même pays/région et présentant des problèmes de qualité, les retours et remboursements doivent être traités via le service client en ligne.

2.3 Lors du retour, veuillez restituer tous les éléments de l’emballage d’origine

① Boîte extérieure ② Sachet d’emballage ③ Carte d’identité ④ Accessoires

Notes spéciales

Afin de garantir un service équitable pour l’ensemble de nos clients et de prévenir tout usage abusif du SAV, la Société se réserve le droit d’appliquer des mesures de vérification renforcées. Sont notamment visés les comportements manifestement inappropriés ou frauduleux tels que (liste non exhaustive) :

1. Non-respect persistant des procédures et exigences de la politique après-vente

2. Saisie d'informations erronées ou incohérentes concernant l'adresse de livraison (ex: pays sélectionné ne correspondant pas à l'adresse détaillée).

3. Fourniture de preuves falsifiées, telles que l’utilisation d'images ou de vidéos de défauts provenant d'un produit tiers ou d'un autre achat.

En cas de suspicion de manœuvre frauduleuse, la Société pourra prendre les dispositions suivantes :

1. La prise en charge pourra être conditionnée à la fourniture de justificatifs supplémentaires, notamment une vidéo de déballage ("unboxing") intégrale et non éditée, permettant d'attester de l'état du produit à réception.

2. Suspension temporaire de l'accès aux programmes de fidélité, réduction ou annulation de l'émission de coupons de réduction

3. En cas de fraude avérée, la Société se réserve le droit de refuser le service après-vente ou le remboursement pour le produit concerné. Les frais engagés et les pertes relatives resteront à la charge exclusive du client

QR-Service Client en Ligne - FR

QR-Store Policy

Critères d’évaluation des problèmes après-vente

Si le consommateur constate, après réception du produit, un défaut relevant des normes reconnues ci-dessous, il peut fournir les preuves correspondantes (photos ou vidéos du défaut) dans le délai après-vente afin de demander un service.

Catégories de produits	Identification des défauts et explication des circonstances particulières
Figurines en blind boxe, figurines MEGA série, hanging cards, figurines articulées, figurines diorama, mini-figurines et autres produits liés aux figurines	Normes d’identification des défauts 1. Problèmes fonctionnels (fractures de pièces/instabilité)Fractures d'origine non humaine; incapacité à se tenir debout ; instabilité avec balancement même lorsqu’il est possible de se tenir debout. 2. Défauts d’apparence (rayures/égratignures/taches de surface ou taches d’huile) Rayures importantes, éraflures, taches ou traces d’huile sur la surface. Explication des circonstances particulières Les scénarios suivants sont considérés comme normaux, répondent aux normes de qualité et ne sont pas couverts par le service après-vente: 1. Comme certaines parties des produits sont peintes et assemblées manuellement, certaines différences individuelles peuvent apparaître, y compris des variations d’intensité de couleur et de serrage. 2. Pour les produits utilisant des techniques spéciales (par exemple peinture thermochrome), en raison de facteurs inévitables tels que le passage du temps et les différences de température, l’effet de la technique diminuera progressivement. Cela est considéré comme normal et ne relève pas du service après-vente.
Peluches, jouets en peluche vinyle, poupées en coton	Normes d’identification des défauts 1. Inclinaison irrécupérable ou jambes inégales même après ajustement. 2. Rayures ou éraflures importantes sur les faces en vinyle. 3. Fractures du produit, ouvertures de coutures, remplissage exposé ou perte de poils importante causée par des facteurs non humains. 4. Erreurs d’impression, impressions manquantes ou décalages importants sur les zones imprimées. Explication des circonstances particulières Les scénarios suivants sont considérés comme normaux, répondent aux normes de qualité et ne sont pas couverts par le service après-vente: 1. Pendant la production des produits en peluche, différents procédés sont utilisés. Les petites rayures, taches noires, éraflures, taches et perte de poils sont des phénomènes normaux et ne relèvent pas du service après-vente. 2. Les produits en peluche sont des articles souples. Une légère déformation peut se produire en raison des chocs et pressions à l’intérieur de l’emballage pendant le transport. Les consommateurs peuvent ajuster manuellement les produits pour leur redonner leur forme originale. 3. La plupart des produits en peluche sont cousus à la main lors du processus de fabrication. Il est normal que le pelage soit aplati, que des fils soient lâches ou que les lignes de couture soient légèrement inégales aux points de couture.4. L’usure, la décoloration et les rayures pouvant survenir pendant l’utilisation sont considérées comme une usure normale du produit et non comme des problèmes de qualité.
Produits de blocs de construction	Normes d’identification des défauts 1. Déformation des pièces : Déformations affectant l’assemblage et la construction normale des blocs de construction. 2. Fractures, cassures et pièces incomplètes : Fractures, cassures ou pièces incomplètes causées par des facteurs non humains. 3. Déplacement important des motifs imprimés : Pour les pièces avec motifs imprimés, décalage important des motifs. 4. Pièces manquantes : Absence de pièces de blocs de construction. Explication des circonstances particulières 1. Lors de la production des blocs de construction, divers procédés sont utilisés. Les petites rayures, taches noires, éraflures et bavures sont des phénomènes normaux. Pour les accessoires en tissu, les plis mineurs et les fils lâches dus aux caractéristiques du matériau sont également considérés comme normaux. Ces situations respectent les normes de qualité et ne sont pas couvertes par le service après-vente. 2. En cas de pièces courantes manquantes ou défectueuses, les consommateurs peuvent demander le remplacement des pièces correspondantes. Toutefois, le remplacement de l’ensemble complet ou le retour du produit n’est pas pris en charge. 3. Le nombre total de pièces demandées pour remplacement dans une seule demande pour le même produit ne doit pas dépasser 15. Si le nombre dépasse cette limite, il est nécessaire de vérifier s’il existe des problèmes tels que des packs de pièces en double ou manquants. Pour les pièces manquantes, en double ou défectueuses dans les packs complets, les grandes pièces ou les pièces de figurines, les consommateurs doivent fournir une vidéo complète du déballage pour demander le service après-vente des pièces ou sous-ensembles correspondants.
Chaussures, vêtements et accessoires (sacs, vêtements, chapeaux, serre-têtes, bijoux fantaisie, autres accessoires)	Normes d’identification des défauts 1. Taches de surface, décoloration, etc. 2. Rupture de couture, dommage de fermeture éclair, défaillance de colle, fissures, déformation, pelage, détachement d’accessoires, etc. causés par des facteurs non humains. 3. Les motifs ne correspondent pas à la description ou présentent un décalage important. Explication des circonstances particulières Les scénarios suivants sont considérés comme normaux, respectent les normes de qualité et ne sont pas couverts par le service après- vente: 1. Les nouveaux produits peuvent avoir une légère odeur spécifique aux matériaux tels que cuir, cuir synthétique, tissus en caoutchouc, matériaux en mousse et adhésifs. Vous pouvez placer le produit dans un endroit frais et bien ventilé, et l’odeur disparaîtra progressivement. 2. La texture et la couleur du tissu peuvent légèrement varier en raison de petites différences dans le processus de production. Pour les produits en tissu, les petites rides, fils lâches, etc., liés aux caractéristiques du matériau, sont considérés comme normaux. 3. Les dommages causés par une utilisation ou un port inapproprié ne respectant pas les recommandations d’entretien ne relèvent pas du service après-vente.4. L’usure, la décoloration et les rayures pouvant survenir pendant l’utilisation sont considérées comme une usure normale du produit et non comme des problèmes de qualité.
Produits culturels et créatifs ; électroniques et périphériques ; produits pour la maison et la vie quotidienne	Normes d’identification des défauts 1. Bulles d’air visibles, taches, décoloration, bavures, bords tranchants, rayures, traces de colle, fuites, etc. 2. Rupture de couture, fissures, fractures, déformations, détachement d’accessoires, etc. causés par des facteurs non humains. 3. Les motifs ne correspondent pas à la description ou présentent un décalage important. 4. Pour les produits en céramique, des problèmes tels que des fissures de glaçure et des fuites. Explication des circonstances particulières Les scénarios suivants sont considérés comme normaux, respectent les normes de qualité et ne sont pas couverts par le service après- vente: 1. La texture et la couleur du tissu peuvent légèrement varier en raison de petites différences dans le processus de production. Pour les produits en tissu, les plis mineurs, fils lâches, etc., liés aux caractéristiques du matériau, sont considérés comme normaux, respectent les normes de qualité et ne relèvent pas du service après-vente. 2. L’usure, la décoloration et les rayures pouvant survenir pendant l’utilisation sont considérées comme une usure normale du produit et non comme des problèmes de qualité. 3. Les produits en verre et en céramique sont généralement cuits à la main, et pendant ce processus, de petites bulles d’air et des points noirs peuvent apparaître, ce qui est un phénomène normal.