1. Periodo de Servicio Postventa
1.1. Los consumidores podrán solicitar servicios postventa dentro de los noventa (90) días posteriores a la fecha de entrega indicada en el registro logístico del pedido, presentando el comprobante original de compra (número de pedido o recibo de compra).
1.2. Para productos electrónicos como baterías portátiles, cables y lámparas nocturnas, los consumidores podrán solicitar garantía por problemas de calidad dentro de un plazo de un (1) año a partir de la fecha de entrega indicada en el registro logístico del pedido. En caso de que el producto no pueda ser reparado o reemplazado por el mismo modelo, se realizará una devolución y reembolso con base en el monto efectivamente pagado por el consumidor.
1.3. Para piezas individuales de bloques de construcción (excluyendo minifiguras, paquetes completos de piezas y piezas grandes), si existen problemas de calidad o piezas faltantes, los consumidores podrán disfrutar de un servicio gratuito de reemplazo dentro de los noventa (90) días posteriores a la fecha de compra, proporcionando el comprobante original de compra y el código antifalsificación. Al solicitar el reemplazo, el consumidor deberá realizar una revisión completa y enviar todas las solicitudes en una sola ocasión. Una vez utilizado el servicio gratuito de reemplazo, cualquier solicitud posterior requerirá que el consumidor cubra los costos correspondientes que se generen.
1.4. Los consumidores o terceros autorizados deberán revisar la integridad del empaque del producto al momento de recibirlo. Si el empaque presenta daños o señales evidentes de aplastamiento o deformación, favor de contactar a nuestro servicio al cliente dentro de las setenta y dos (72) horas posteriores a la entrega exitosa del paquete, proporcionando evidencia del daño (fotografías o videos).
1.5. Nuestra empresa podrá no aceptar ni procesar solicitudes postventa presentadas después de noventa (90) días a partir de la fecha de entrega mostrada en el registro logístico del pedido.
2. Alcance de Aceptación del Servicio Postventa
2.1 Restricción de Elegibilidad de Pedidos
Los servicios postventa solo están disponibles para pedidos realizados a través de canales oficiales de POP MART, incluyendo la tienda en línea oficial, tiendas físicas oficiales y máquinas expendedoras automáticas.
Para pedidos realizados en plataformas de terceros o distribuidores minoristas, favor de contactar directamente al canal de compra original o al servicio al cliente de la plataforma correspondiente para la gestión postventa.
2.2 Exclusión de Servicio entre Regiones
Los servicios postventa únicamente aplican para el sitio regional seleccionado al momento de realizar el pedido. Actualmente, no se admiten servicios postventa entre diferentes países o regiones.
2.3 Situaciones no Elegibles para Servicio Postventa
Las siguientes situaciones no califican para servicios postventa:
Devoluciones y cambios no relacionados con calidad
No se aceptarán solicitudes de devolución o cambio por motivos no relacionados con la calidad del producto, tales como “no me gustó el estilo”, “cambié de opinión” o “compré por error”.
Incumplimiento de los estándares postventa
Si, tras la revisión realizada por nuestro equipo de atención al cliente, el producto no cumple con los criterios de evaluación de calidad o defecto establecidos por POP MART, no se proporcionarán servicios de devolución o cambio. Artículos duplicados en compras que no son serie completa.
Recibir figuras duplicadas en compras que no correspondan a una serie completa se considera parte normal de la mecánica aleatoria del producto y no será aceptado como motivo válido para servicio postventa.
Para reducir la posibilidad de recibir artículos duplicados, recomendamos elegir el enlace de compra de una serie completa.
2.4 Criterios de Evaluación para Problemas Postventa
Si los consumidores encuentran los siguientes problemas de calidad después de recibir el producto, podrán solicitar servicio postventa dentro del periodo correspondiente proporcionando evidencia relevante (fotografías o videos del problema):
El producto no puede cumplir con sus funciones previstas sin previo aviso (por ejemplo: no carga, las luces no funcionan, etc.).
El producto no cumple con los estándares descritos en su etiquetado o empaque.Productos aplicables:Todos los productos.
2.5 Problemas relacionados con defectos
Si los consumidores encuentran problemas que entren dentro de los siguientes criterios de evaluación de defectos después de recibir los productos, podrán solicitar servicio postventa dentro del periodo correspondiente proporcionando evidencia relevante (fotografías o videos del defecto).
Ejemplos de fotografías claras:
①Tipo 1
Productos aplicables
Figuras de caja misteriosa, figuras de la colección MEGA, colgantes, figuras de acción, figuras de diorama, Mini Figuras y otros productos relacionados con figuras.
(1) Criterios de identificación de defectos
Problemas funcionales (fracturas de piezas / inestabilidad)
Fracturas no causadas por factores humanos; incapacidad para mantenerse de pie correctamente; inestabilidad o balanceo aun cuando la figura pueda mantenerse de pie. Defectos de apariencia (rayones o rozaduras / manchas superficiales o manchas de aceite) Rayones, rozaduras, manchas o marcas de aceite extensas en la superficie del producto.
(2) Explicación de circunstancias especiales
Las siguientes situaciones se consideran normales, cumplen con los estándares de calidad y no están cubiertas por el servicio postventa:
Debido a que algunas partes de los productos son pintadas y ensambladas manualmente, pueden existir diferencias individuales, incluyendo variaciones en la intensidad del color y el nivel de ajuste.
Para productos que utilizan técnicas especiales (como pintura con cambio de color), el efecto puede disminuir gradualmente debido a factores inevitables como el paso del tiempo o cambios de temperatura. Esto se considera normal y no entra dentro del alcance del servicio postventa.
② Tipo 2
Productos aplicables
Peluches, VINIPOPS y muñecos de algodón.
(1) Criterios de identificación de defectos
Inclinación irreversible o piernas desiguales incluso después de realizar ajustes. Rayones o rozaduras extensas en las caras de vinilo. Fracturas, costuras abiertas, exposición del relleno o pérdida severa de pelo causadas por factores no humanos. Errores de impresión, impresiones faltantes o desalineaciones importantes en áreas impresas.
(2) Explicación de circunstancias especiales
Las siguientes situaciones se consideran normales, cumplen con los estándares de calidad y no están cubiertas por el servicio postventa:
Durante la producción de productos de peluche se utilizan diversos procesos. Pequeños rayones, puntos negros, rozaduras, manchas o ligera pérdida de pelo son fenómenos normales.
Los productos de peluche son artículos suaves. Puede presentarse una ligera deformación debido a golpes o presión durante el transporte. Los consumidores pueden ajustar manualmente el producto para restaurar su forma original. La mayoría de los productos de peluche son cosidos a mano. Es normal encontrar pelo aplastado, hilos sueltos o líneas de costura ligeramente irregulares.
Problemas como desgaste, decoloración o rayones ocasionados por el uso normal se consideran desgaste natural del producto y no problemas de calidad.
③ Tipo 3
Productos aplicables
Productos de bloques de construcción.
(1) Criterios de identificación de defectos
Deformación de piezas Deformaciones que afectan el ensamblaje y construcción normal de los bloques. Fracturas, roturas o piezas incompletas Fracturas, roturas o piezas incompletas causadas por factores no humanos. Desalineación severa de impresiones Desalineación significativa en patrones impresos sobre las piezas. Piezas faltantes Ausencia de piezas de bloques de construcción.
(2) Explicación de circunstancias especiales
Durante la producción de bloques pueden aparecer pequeños rayones, puntos negros, rozaduras o rebabas; esto se considera normal. En accesorios de tela, pequeñas arrugas o hilos sueltos derivados de las características del material también son normales. En caso de piezas comunes faltantes o defectuosas, los consumidores podrán solicitar reemplazo de las piezas correspondientes. No se admite el reemplazo completo del paquete ni la devolución total del producto. El número total de piezas solicitadas para reemplazo en una misma solicitud no deberá exceder 15 piezas del mismo producto. Si el número excede el límite, será necesario verificar posibles problemas como paquetes duplicados o faltantes. Para piezas faltantes, duplicadas o defectuosas en paquetes completos, piezas grandes o minifiguras, será necesario proporcionar un video completo de unboxing para solicitar servicio postventa de las piezas o subpaquetes correspondientes.
④ Tipo 4
Productos aplicables Calzado, ropa y accesorios (bolsas, prendas, gorras, diademas, joyería decorativa y otros accesorios).
(1) Criterios de identificación de defectos Manchas superficiales, decoloración, etc. Costuras rotas, cierres dañados, desprendimiento de adhesivo, grietas, deformaciones, desprendimiento de recubrimiento o accesorios causados por factores no humanos. Patrones que no coinciden con la descripción o desalineaciones severas de impresión.
(2) Explicación de circunstancias especiales Las siguientes situaciones se consideran normales, cumplen con los estándares de calidad y no están cubiertas por el servicio postventa: Los productos nuevos pueden presentar un ligero olor propio de materiales como cuero, cuero sintético, goma, espuma o adhesivos. Se recomienda colocar el producto en un área fresca y ventilada para que el olor disminuya gradualmente. La textura y el color de las telas pueden variar ligeramente debido a diferencias menores en el proceso de producción. En productos textiles, pequeñas arrugas o hilos sueltos derivados de las características del material se consideran normales. Los daños causados por uso inadecuado o por no seguir las recomendaciones de cuidado no están cubiertos por servicios postventa. El desgaste, decoloración o rayones ocasionados por el uso normal se consideran desgaste natural del producto y no problemas de calidad.
⑤ Tipo 5
Productos aplicables Productos culturales y creativos; electrónicos y periféricos; productos para el hogar y estilo de vida.
(1) Criterios de identificación de defectos
Orificios visibles, manchas, decoloración, rebabas, bordes afilados, rayones, residuos de pegamento, fugas, etc. Costuras rotas, grietas, fracturas, deformaciones o desprendimiento de accesorios causados por factores no humanos. Patrones que no coinciden con la descripción o desalineaciones severas de impresión. En productos de cerámica: problemas como grietas en el esmalte o filtraciones.
(2) Explicación de circunstancias especiales Las siguientes situaciones se consideran normales, cumplen con los estándares de calidad y no están cubiertas por el servicio postventa: La textura y color de las telas pueden variar ligeramente debido a diferencias menores en el proceso de producción. En productos textiles, pequeñas arrugas o hilos sueltos derivados de las características del material se consideran normales y cumplen con los estándares de calidad. El desgaste, decoloración o rayones ocasionados por el uso normal se consideran desgaste natural del producto y no problemas de calidad. Los productos de vidrio y cerámica generalmente son fabricados artesanalmente, por lo que pequeñas burbujas de aire o puntos negros son fenómenos normales.
2.6 Otros Problemas
Incompatibilidad entre la tarjeta y el producto
Para productos de caja misteriosa, si encuentras que la tarjeta de identidad dentro de la caja misteriosa no coincide con la figura real, por favor proporciona:
Fotografías claras de la tarjeta de identidad y de la figura
Número de pedido
Video de unboxing
Reenviaremos la tarjeta de identidad correcta para asegurar que coincida con la figura que compraste.
Artículos duplicados en un set completo
Si compraste un “juego completo” de productos pero recibiste artículos duplicados, por favor proporciona:
Fotografías de todos los productos del set completo
Número de pedido
Video de unboxing
Una vez verificado, reenviaremos los artículos faltantes para asegurar que tu set completo esté completo y sin duplicados.
Problema de paquete vacío
Nuestro almacén garantiza que solo se envían productos normales y no se envían paquetes vacíos.
Si el paquete que recibiste tiene un peso anormalmente ligero y puedes confirmar que no hay productos dentro, por favor proporciona:
Número de pedido
Imagen clara de la etiqueta de envío
Video de unboxing (para demostrar que el paquete está vacío)
Canje de tarjeta secreta
Si recibes una tarjeta secreta en una caja misteriosa y deseas canjear el producto, por favor proporciona la siguiente información. Nuestro equipo de atención al cliente organizará el canje después de la verificación:
Fotografía de la tarjeta secreta
Dirección de entrega
Daño del empaque
Los consumidores o terceros autorizados deberán verificar la integridad del empaque del producto al momento de recibirlo.
En caso de daño severo, aplastamiento evidente o deformación del empaque del producto, por favor contacta a nuestro servicio al cliente dentro de las 72 horas posteriores a la entrega exitosa del paquete, proporcionando evidencia del daño (fotografías o videos).
Daños de empaque no elegibles para servicio postventa
Pequeños rayones, rozaduras, abolladuras en el empaque del producto o ligeros cambios en el plástico termoencogible ocasionados durante el transporte exprés, que no causen daños a los productos internos, no están dentro del alcance del servicio postventa por problemas de empaque.
Como se muestra en las siguientes imágenes:
2.7 Proceso Postventa
Devolución al Almacén: Envía el producto al almacén especificado. Una vez que el almacén confirme la recepción exitosa del producto y verifique que no hay problemas, nuestro servicio de atención al cliente en línea procesará el reembolso o enviará un nuevo producto. Dirección de envío de nuevos productos: Los nuevos productos solo se enviarán al país o región del sitio original donde se realizó el pedido. No se admiten reenvíos entre regiones.
2.8 Artículos Canjeados con Puntos
① Alcance del Servicio Postventa
Si un producto canjeado llega con problemas de calidad, tales como daño, mal funcionamiento, piezas faltantes o discrepancias significativas con la descripción del producto, puedes solicitar servicio postventa.
② Procedimiento de Solicitud Postventa
Inicia sesión en tu cuenta y localiza el pedido de canje correspondiente en “Mis pedidos”. Contacta al servicio de atención al cliente para iniciar una solicitud de servicio. Sube imágenes claras que muestren el problema (incluyendo, entre otras, fotos generales del producto, primeros planos del defecto y condición del empaque) para ayudar a nuestro equipo a verificar rápidamente el problema. Nuestro equipo de atención al cliente revisará tu solicitud y responderá en un plazo aproximado de 1–3 días hábiles por correo electrónico o chat en línea con una solución.
③ Soluciones Postventa
Una vez que el problema sea confirmado como un problema de calidad del producto, la plataforma ofrecerá una o más de las siguientes soluciones según el caso: Reenvío de un artículo de reemplazo. Reembolso de los puntos correspondientes a tu cuenta (los puntos se reembolsarán a la tasa original de canje y no incluyen puntos promocionales o bonos utilizados). En casos especiales, puede ser necesario devolver el producto defectuoso antes de procesar el reemplazo o compensación. La resolución final estará sujeta a la confirmación escrita proporcionada por nuestro servicio de atención al cliente. La plataforma se reserva el derecho de revisar y gestionar cualquier actividad anormal de canje a su discreción.
3. Gastos de Envío de Devoluciones
3.1 Devoluciones Causadas por Responsabilidad de POP MART
En casos de servicio postventa derivados de razones atribuibles a POP MART, tales como problemas de calidad del producto, envío incorrecto o daños, POP MART cubrirá los gastos de envío de la devolución.
3.2 Devoluciones Causadas por Razones Personales del Cliente
Para devoluciones debidas a razones no relacionadas con la calidad del producto, tales como rechazo del paquete, devoluciones sin motivo o error al ingresar la dirección, todos los gastos de envío (incluyendo envío inicial y envío de devolución) serán asumidos por el cliente.
4. Notas Especiales
Durante un determinado periodo, si un cliente presenta cualquiera de los siguientes comportamientos (entre otros) claramente intencionales al solicitar servicio postventa: Reclamar no haber recibido el paquete cuando este fue entregado correctamente, o reportar paquete vacío. No cumplir con los requisitos de la política de postventa. Error en la dirección (por ejemplo, discrepancia entre el país/región del pedido y la dirección detallada). Utilizar imágenes de defectos de productos distintos al producto adquirido. Para mantener un orden justo del mercado, nuestra empresa podrá tomar las siguientes medidas (entre otras) ante los comportamientos mencionados: Solicitar al cliente evidencia adicional válida (incluyendo, entre otros, videos de unboxing claros y completos e imágenes del defecto). Suspender la emisión de cupones o reducir el monto de los cupones. Rechazar el servicio postventa o reembolsos del producto correspondiente, y el cliente asumirá las pérdidas correspondientes.